Citizen 2026: Från envägskommunikation till dialog

Hur går en kommun från att informera invånarna till att faktiskt föra en dialog med dem – och vad händer med invånarnas synpunkter och förslag när de väl har kommit in?

Den 17 september 2026 samlades kommunikationschefer, digitala experter och kommuner från hela Norden i Sveasalen i Stockholm för Citizen 2026 – en heldag om bättre invånarkommunikation, dialog och digital innovation i offentlig sektor.

I den här föreläsningen utgår Petra Sintorn, chef för medborgarservice i Botkyrka kommun och fil.dr i informatik, från sin doktorsavhandling Shaping Digital Citizen Participation.

Nya kanaler skapar inte dialog av sig själva

Petra förklarar varför digitala kanaler och plattformar sällan skapar delaktighet på egen hand, och beskriver fyra sätt som delaktighet tar sig uttryck i kommuner:

• Selektiv delaktighet – vi väljer vilka frågor invånarna kan påverka, och ibland vems röster som väger tyngst.
• Symbolisk delaktighet – vi frågar, invånarna engagerar sig, och sedan händer ingenting. Risken är att vi skapar misstro i stället för förtroende.
• Instrumentell delaktighet – dialogen används för att besvara en specifik fråga enligt förutbestämda steg.
• Omvälvande delaktighet – invånare och nya plattformar, som TikTok, förändrar hur en organisation kommunicerar och arbetar.

Mät vad som händer, inte bara räckvidd

I stället för att räkna räckvidd, följare och kommentarer utmanar Petra kommunikatörer att ställa andra frågor: Vem läser kommentarerna? Vem ansvarar för att ge återkoppling? Hur påverkar kommentarerna besluten? Och är vi beredda att förändras av dialogen?

Lyssna, svara, anpassa

Enligt Petra bygger en kultur av delaktighet på tre saker: att lyssna – inte bara samla in synpunkter – att svara genom att visa vad som händer med invånarnas bidrag, och att anpassa genom att låta dialogen påverka prioriteringar, arbetssätt och beslut.