Citizen 2026: Fra envejskommunikation til dialog

Hvordan går en kommune fra at informere borgerne til faktisk at føre en dialog med dem – og hvad sker der med borgernes kommentarer og forslag, når de først er modtaget?

Den 17. september 2026 samledes kommunikationschefer, digitale eksperter og kommuner fra hele Norden i Sveasalen i Stockholm til Citizen 2026 – en heldag om bedre borgerkommunikation, dialog og digital innovation i den offentlige sektor.

I dette oplæg tager Petra Sintorn, chef for borgerservice i Botkyrka Kommune og ph.d. i informationssystemer, udgangspunkt i sin ph.d.-afhandling Shaping Digital Citizen Participation.

Nye kanaler skaber ikke dialog af sig selv

Petra forklarer, hvorfor digitale kanaler og platforme sjældent skaber borgerinddragelse på egen hånd, og beskriver fire måder, inddragelse kommer til udtryk i kommunerne:

• Selektiv inddragelse – vi vælger, hvilke sager borgerne kan påvirke, og nogle gange hvis stemmer der vejer tungest.
• Symbolsk inddragelse – vi spørger, borgerne engagerer sig, og så sker der ingenting. Risikoen er, at vi skaber mistillid i stedet for tillid.
• Instrumentel inddragelse – dialogen bruges til at besvare et bestemt spørgsmål efter foruddefinerede trin.
• Omvæltende inddragelse – borgere og nye platforme, som TikTok, ændrer, hvordan en organisation kommunikerer og arbejder.

Mål hvad der sker, ikke kun rækkevidde

I stedet for at tælle rækkevidde, følgere og kommentarer udfordrer Petra kommunikatører til at stille andre spørgsmål: Hvem læser kommentarerne? Hvem har ansvaret for at give feedback? Hvordan påvirker kommentarerne beslutningerne? Og er vi parate til at blive forandret af dialogen?

Lyt, svar, tilpas

Ifølge Petra bygger en kultur for inddragelse på tre ting: at lytte – ikke kun indsamle input – at svare ved at vise, hvad der sker med borgernes bidrag, og at tilpasse ved at lade dialogen påvirke prioriteringer, arbejdsgange og beslutninger.